Implementierung des Vtiger CRM-Systems in der Kreditkooperative

Implementierung des Vtiger CRM-Systems in der Kreditkooperative

Die Kreditkooperative stellt einen wichtigen Bankressourcenanbieter für Privatpersonen und Unternehmen in Tschuwaschien sowie der Region Nischni Nowgorod dar. Sie richtet sich an landwirtschaftliche Betriebe, Autofahrer und junge Familien und bietet Leistungen wie die Vergabe von Krediten sowie die Annahme von Spareinlagen der Mitglieder und deren Angehörigen. Während viele Organisationen ihre eigenen Unternehmensziele und Missionen verfolgen, hat eine übergeordnete Mission: Sie will ihren Mitgliedern qualitativ hochwertige Bankdienstleistungen bieten – trotz des rapiden Wachstums und der damit einhergehenden Herausforderungen in der persönlichen Betreuung. Gegründet im Jahr 2007, konnte die Kooperative in kurzer Zeit über 3.000 Mitglieder gewinnen und ein kleines Team von rund 10 Mitarbeitern aufbauen. In den Anfangsjahren war es noch möglich, alle Mitglieder persönlich zu betreuen – jeder Mitarbeiter kannte jeden Kunden beim Namen. Mit dem weiteren Wachstum stießen jedoch folgende Schwierigkeiten auf den Plan:

• Komplexe Beziehungsstrukturen: Die Organisation arbeitet nicht nur mit Privatpersonen, sondern auch intensiv mit juristischen Personen zusammen. Viele Mitglieder sind gleichzeitig in verschiedenen Unternehmen tätig. Dies erschwerte selbst einfache Aufgaben, wie etwa das Versenden einheitlicher Neujahrsgrüße.
• Unzureichende Standardlösungen: Bereits evaluierte CRM-Systeme konnten zwar die grundlegende Verwaltung der Kundenbasis übernehmen, jedoch fehlte oftmals die Fähigkeit, zwischen privaten und juristischen Kunden zu differenzieren und die vielschichtigen Beziehungen untereinander abzubilden.
• Zunehmende Geschäftsanforderungen: Mit der Expansion wuchs der Bedarf an zentralen, automatisierten Technologien, um den Kontakt zu den Mitgliedern effizient zu steuern und die Geschäftsprozesse rund um Kredite, Sparguthaben und den Zahlungsverkehr flächendeckend zu unterstützen.

Lösungsansatz und Auswahl von Vtiger CRM

Um den stetig wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, bildete das Management eine Arbeitsgruppe, die sich intensiv mit den am Markt verfügbaren CRM-Systemen auseinandersetzte. Dabei kristallisierte sich Vtiger CRM als bevorzugte Lösung heraus – aus mehreren Gründen: 1. Differenzierung und Beziehungsmanagement: Vtiger CRM bietet die Möglichkeit, Privathaushalte und juristische Personen voneinander zu trennen und gleichzeitig Wechselwirkungen sowie Beziehungen zwischen den unterschiedlichen Akteuren effizient zu verwalten. Dies erwies sich als essenziell, da juristische Kunden für die Kooperative den größten Umsatz generieren, während viele Privatkunden in Verbindung zu Unternehmen stehen. 2. Flexibilität: Obwohl Vtiger CRM „out-of-the-box“ nicht alle Anforderungen erfüllte, ermöglicht seine offene, modulare Architektur eine umfangreiche Anpassung. Ein detailliertes technisches Lastenheft wurde erstellt, das sämtliche notwendigen Modifikationen für die spezifischen Bedürfnisse der Kreditkooperative „Семейная касса“ enthielt. Die Arbeitsgruppe entschied sich, das System im Jahr 2013 zu implementieren. 3. Kommerzielle und persönliche Ausrichtung: Im Gegensatz zu anderen stark kundenorientierten Lösungen unterstützt Vtiger CRM die kommerzielle Steuerung der Prozesse und verbessert zugleich das Management der komplexen, zwischenmenschlichen Beziehungen – ein entscheidender Aspekt in einem wachsenden Finanzinstitut.

Erste Implementierungsphase und erste Herausforderungen

Die primäre Zielsetzung der ersten Projektphase bestand darin, das Kontaktcenter zu automatisieren. Vtiger CRM wurde so eingerichtet, dass ein breiter Funktionsumfang bereitgestellt wurde. Mit der Zeit zeigte sich jedoch, dass die initial zusammengeführten Prozesse nicht standardisiert und vollumfänglich ausgearbeitet waren. Dies führte zu Problemen im weiteren operativen Betrieb, insbesondere angesichts des fortwährenden Wachstums und der zunehmenden Wettbewerbssituation. Übergang und zweite Implementierungsphase (2015) Bis 2015 stand die Kreditkooperative vor der Notwendigkeit, zentrale Datenverarbeitungs- und Vertriebsprozesse weiter zu optimieren. Es galt, auch den Anforderungen eines mobilen Vertriebsteams und der Integration von Zahlungsterminals gerecht zu werden. Nach einer erneuten Bewertung fiel die Entscheidung – Vtiger CRM war nach wie vor das beste System. Dank eines bereits ein Jahr zuvor erfolgreich durchgeführten CRM-Projekts für eine Mikrofinanzorganisation verfügte das IT-Zentrum über wertvolle Erfahrungen, die sich nun für zusätzliche Module und erweiterte Funktionalitäten nutzen ließen. Im Rahmen des zweiten Übergangs wurden umfangreiche Anpassungen vorgenommen:

• Erweiterung des Systems: Es wurden zahlreiche kundenspezifische Module entwickelt, die nicht in der Standardversion enthalten waren.
• Integrierte End-to-End-Analytik: Das IT-Zentrum implementierte umfassende Berichtsstrukturen, die u. a. Anfragenanalysen, Korrelations- und Regressionsanalysen sowie ABC- und XYZ-Segmentation der Mitglieder ermöglichen.
• Mobilität und Systemintegration: Remote-Zugänge für das mobile Vertriebsteam wurden eingerichtet und die Integration mit Zahlungsterminals vollzogen.
• Prozessautomatisierung: – Durch den Zugang für Mitglieder zum Internet- und Telefonbanking konnten Kundenanfragen direkt über das CRM abgewickelt werden. Erste Tests zeigten eine Reduktion der eingehenden Anrufe um 3% und einen Rückgang der schriftlichen Anfragen um 44%. – Automatisierte Antwortfunktionen (via E-Mail, Kundenportal und Telefon) steigerten die Bearbeitungsgeschwindigkeit um das Dreifache. – Der Dokumentenworkflow wurde optimiert: Während zuvor die Genehmigungsprozesse für etwaige Kreditanträge (zum Beispiel im Rahmen von Programmen wie „Mutterkapital“) via E-Mail und über verschiedene Systeme liefen, erfolgt heute die Gesamtabwicklung in einem einzigen Fenster in nur 2–3 Stunden. – Auch die Ausgabe von Verbraucherdarlehen profitierte von der vollautomatisierten Überprüfung über externe Datenquellen, was den manuellen Aufwand erheblich verringerte.

Zentrale Informationsverwaltung und Analytik

Das Herzstück der neuen CRM-Lösung ist die zentrale Datenbank aller Mitglieder. Alle relevanten Informationen und die gesamte Historie der Interaktionen werden in einem System gebündelt – ein entscheidender Vorteil gegenüber der früher verteilten Datenhaltung. So mussten Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um ein vollständiges Bild eines Kunden zu erhalten. Diese zentrale Verwaltung ermöglichte es dem Management, fundierte Entscheidungen zu treffen, indem es jederzeit Zugriff auf umfassende Datenanalysen hatte. Der regelmäßige tägliche Import von Verträgen und Zahlungsinformationen aus dem Buchhaltungssystem sorgt zusätzlich für hochaktuelle und verlässliche Daten, wodurch auch externe und interne Kennzahlen zur Analyse der Marktanteile der Kooperative ermittelt werden können.

Ergebnisse und Mehrwert

Dank der erneuten Implementierung und den umfangreichen Anpassungen der Vtiger CRM-Lösung konnte die Kreditkooperative wesentliche Verbesserungen erzielen:

• Zentralisierte und automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen, was zu einer signifikanten Entlastung der Mitarbeiter geführt hat.
• Deutlich beschleunigte Prozesse in der Dokumentenabwicklung und Kreditvergabe – Entscheidungen, die früher einen Tag dauerten, erfolgen nun in wenigen Stunden.
• Umfassende mobile Anbindung und Integration von Zahlungslösungen, die den Kundenservice optimieren.
• Einheitliche Darstellung und Verwaltung aller Mitgliederinformationen in einer zentralen Datenbank, die für präzisere Analysen und eine bessere Kundenansprache sorgt.
• Verbessertes Cross-Selling: Durch die fortlaufende Analyse und Segmentierung der Mitgliederbasis können personalisierte Marketingbotschaften gezielt an unterschiedliche Kundengruppen ausgespielt werden.

Zukunftsperspektiven

Die Kreditkooperative plant, die Funktionalitäten des CRM-Systems weiter auszubauen. Geplant ist die vollständige Integration von Vtiger CRM in weitere Unternehmensbereiche wie die Rechtsabteilung, Buchhaltung und Inkassodienste. Zudem soll der Lead-Nurturing-Prozess, der bereits in der Marketingabteilung implementiert wurde, schrittweise auf alle Geschäftsbereiche ausgeweitet werden. Ziel ist es, künftig alle Vorteile eines zentralen CRM-Systems zu nutzen, die Analyse der Mitglieder zu verbessern und personalisierte, cross-sell-orientierte Vertriebsstrategien umzusetzen.

Fazit

Die Implementierung von Vtiger CRM in der Kreditkooperative „Семейная касса“ demonstriert eindrucksvoll, wie entscheidend flexible, anpassbare IT-Lösungen für wachsende Organisationen im Finanzsektor sind. Durch die erste und spätere zweite Phase der Implementierung konnte das System kontinuierlich an die sich verändernden Geschäftsprozesse angepasst werden – von der Automatisierung des Kontaktcenters bis hin zur umfassenden Datenintegration und mobilen Anbindung. Die daraus resultierende Effizienzsteigerung und verbesserte Kundenbetreuung haben nicht nur die internen Abläufe optimiert, sondern auch die Wettbewerbsfähigkeit der Kreditkooperative nachhaltig erhöht.